Работаем по РФ и СНГ


NPS (Net Promoter Score) ― инструмент измерения лояльности потребителей, имеющий достаточно простую механику, но при этом заслуженную эффективность в вопросах контроля качества обслуживания.

Для расчета индекса потребительской лояльности клиентам компании задается ключевой вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале: порекомендуете ли Вы друзьям и родственникам данный продукт, где оценка 10 означает, что вы обязательно порекомендуете, а 0 - что вы точно не будете рекомендовать». Далее клиенты разделяются на 3 сегмента: промоутеры, нейтралы и критики. Индекс потребительской лояльности (NPS) измеряют более 70% компаний из списка Fortune 1000. Считается, что показатель NPS и доходность компаний в сегменте B2C статистически связаны.

Использование NPS в качестве регулярной метрики хорошо себя зарекомендовало с точки зрения выявления проблемных мест любого сервиса или продукта благодаря сбору подробной обратной связи от «критиков». После того, как определенные недостатки выявлены, обычно, следует активное вмешательство с целью их исправления (closing the loop).

CSI (Customer Satisfaction Index) ― методика измерения удовлетворенности потребителей, которую можно использовать отдельно или в связке с NPS.

В основе идеи индекса лежит мысль, что удовлетворенность зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от важности этих характеристик для потребителя. В процессе расчета индекса CSI также решаются следующие задачи:

  • Определить параметры продукта, оказывающие ключевое влияние на уровень удовлетворенности потребителей;
  • Выявить уровень удовлетворенности потребителей существующими параметрами (качество, цена, работа персонала и т.д.);
  • Проанализировать различия между удовлетворенностью различных групп потребителей.

Клиенты