Одним из важнейших факторов успешности развития бизнеса является удержание клиентов. Привлечение каждого нового покупателя – это рекламные бюджеты, и чем дольше компания сможет работать с уже вовлеченным покупателем, тем выше окупаемость вложений. Таким образом, необходимо постоянно работать с клиентами, измеряя их уровень удовлетворенности.
NPS + CSI
Исследование и расчет индексов потребительской лояльности
и уровня удовлетворенности
Лояльность клиента – это:
- Постоянные покупатели. Они смогут с пониманием отнестись к незначительным ошибкам, не станут из-за этого рассматривать другой бренд;
- Бесплатная реклама. Покупатели рекомендуют компанию знакомым. Доверие такой рекомендации значительно выше, чем любой рекламе;
- Увеличение продаж. Покупатели будут приобретать товары вашего бренда, скорее заинтересуются новинками и с меньшей вероятностью отреагируют на скидки конкурентов.
Стандартами исследовательской отрасли стали индексы, которые позволяют рассматривать динамику изменения отношений клиентов с брендом в течение времени, сравнивать полученные данные со средними показателями отрасли:
- NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать компанию другим клиентам;
- CSI – индекс удовлетворенности клиентов.
Данные исследования направлены на выявление положительных и отрицательных сторон деятельности, а также определение влияния различных критериев на отношение клиентов к компании. В нашем агентстве мы рекомендуем использовать указанные метрики совместно.
CSI – что за показатель?
Customer Satisfaction Index – показатель удовлетворенности клиента. В основе идеи показателя лежит мысль, что удовлетворенность зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от важности этих параметров для потребителя.
Расчет индекса производят для решения следующих задач:
- Определение и ранжирование по важности ключевых параметров продукта, которые влияют на степень удовлетворенности клиентов;
- Определение уровня удовлетворенности каждым из параметров в отдельности;
- Получение числового показателя, отражающего мнение о продукте с учетом, значимости каждого из параметров;
- Проведение анализа различных групп потребителей и сравнения удовлетворенности для каждой ЦА.
Для измерения CSI необходимо определить ключевые критерии выбора (параметры), которые зависят от специфики товара. К примеру, это могут быть – цена, расположение торговой точки, качество обслуживания, программа лояльности и т.д. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым параметром. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно возможно включение открытых вопросов для более полного считывания отношения к бренду.
Для чего нужен NPS?
Net Promoter Score – инструмент выявления степени приверженности клиентов к бренду, опираясь на личный опыт потребителя. В процессе вычисления индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продукта и сервиса.
Сбор данных для NPS осуществляется преимущественно посредством проведения опросов CATI, CAPI и CAWI. Для расчета индекса потребительской лояльности используют десятибалльную шкалу. Далее клиентов разделяют на три категории – критики, нейтралы, промоутеры и проводится расчет. Если получен отрицательный или нейтральный индекс, то необходимо срочно вносить коррективы для изменения уровня удовлетворенности, менять маркетинговую стратегию. Чем выше NPS, тем больше покупателей доверяет вашей компании.
Преимущества измерения индексов
У заказа исследования в агентстве Русопрос есть ряд преимуществ:
- Построение выборки значимых критериев для управления удовлетворенностью определенными товарами или брендами;
- Рекомендации по мерам увеличения NPS;
- Комбинированное измерение CSI и индекса NPS для комплексного изучения отношения клиентов;
- База бенчмарок для различных направлений бизнеса (средние показатели по отраслям).
Все этапы исследований строго контролируются в соответствии с международными стандартами.
