Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) применяется как для оценки соблюдения стандартов качества обслуживания сотрудниками организации, так и с целью конкурентной разведки.
Mystery Shopping
Оценка качества обслуживания и соблюдения стандартов
методом таинственного покупателя
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (Тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом клиентов. По завершению проверки Тайные покупатели заполняют анкеты для формализации результатов и дополняют их документально (фотографии, аудиозапись разговоров, чеки, хронометраж и т.п.). В отличии от многих других методов исследования, метод Тайного покупателя часто приносит немедленный и адресный результат для клиентских сервисов компании:
- Выявление проблем сервиса, скрытых от менеджмента;
- Калибровка и коррекция стандартов качества обслуживания;
- Углубленное понимание сервисных потребностей клиентов;
- Рост лояльности клиентов.
В изучении конкурентной среды, Тайный покупатель решает такие задачи, как:
- Сравнительная оценка уровня сервиса компании и конкурентного окружения;
- Выявление наиболее эффективных практик обслуживания.
Часто задаваемые вопросы:
Помимо розничной торговли, какие сферы бизнеса можно исследовать методом ТП?
Методом ТП можно исследовать любые сферы, где речь идет о потребительском опыте поиска, заказа и получения товара или услуги, а также другие коммуникации в контексте «клиент-сервис». Например, в сфере HR возможна вариация «тайный соискатель», несмотря на то, что соискатель ничего не покупает. Для частной клиники интересна была бы услуга «тайный пациент», для риэлторского агентства – «тайный клиент» и т.д.
Тайный покупатель всегда имитирует потребителя в персональном общении или есть другие подходы?
ТП может не вступать во взаимодействие, скрытно наблюдая за работой персонала со стороны (например, оценивая активность промоутеров или деятельность персонала обслуживающей компании) в формате Mystery Viewer. Тайные покупатели делают все то, что делают потребители услуги, которая является объектом исследования. То есть не только приходят в магазин, но звонят по телефону (Mystery Calling), заполняют форму на сайте, пишут письма (Mystery Mailer), стоят в очередях в автоматы самообслуживания и т.д.
Разве любой человек со стороны справится с проверкой хуже, чем тайный покупатель из исследовательского агентства?
За таинственным покупателем стоит экспертиза исследовательской компании, способной грамотно составить критерии оценки сервиса, предложить решение одновременно надежное и экономичное. Обеспечить гибкость подхода, не умножая при этом методические ошибки, документировать и объективизировать наблюдения, корректно интерпретировать результаты – задачи, которые по плечу именно исследовательскому агентству. Сам Тайный покупатель – профессиональный контрактор либо штатный сотрудник агентства, который специально подготовлен и оснащен, имеет необходимый опыт и понимает тонкости этого метода.
