Данную метрику можно отследить на каждом шаге взаимодействия потребителя с организацией, чтобы точно определить, как именно воспринимаются сервисы и продукция. Выявление любого вида упущений является первоочередной задачей для маркетологов, и если клиент недоволен или у него есть какие-то замечания – все это открывает возможности для улучшения сервиса и переосмысления рекламных стратегий.

CSAT («Customer Satisfaction Score» - «индекс удовлетворенности клиента») является усредненным показателем того, насколько покупатель удовлетворен взаимодействием с компанией на конкретном этапе приобретения услуг или сервисов. От первого звонка до возврата товара, измерение удовлетворения клиента можно произвести с помощью анкеты. Целью такого анкетирования является получение оценки деятельности компании по обозначенной шкале, с возможностью включения дополнительного открытого вопроса для пояснения. Мнение клиента представляет более объективную реальность, нежели в случае с восприятием деятельности компании высшим менеджментом. Очень сложно взглянуть на то, как именно персонал общается с клиентами без постоянного наблюдения, поэтому самые достоверные сведения всегда можно получить напрямую от покупателей в процессе маркетингового исследования.

Из-за постоянной работы, ежедневного общения с клиентами и выполнения собственных обязанностей – восприятие взаимодействий искажается и поэтому даже персонал не может точно заметить, была ли совершена какая-либо ошибка. Любую неточность и любой недостаток легко выявить с помощью CSAT, прямо в точках контакта, которые вызывают подозрения. От конкретных действий в процессе пути клиента вплоть до общего показателя удовлетворенности продуктом или сервисом. Как только начинают появляться отрицательные оценки, отдел маркетинга может приступить к попыткам улучшения показателя.

Составление оценки CSAT

Поскольку понятие удовлетворенности является индивидуальным и строго субъективным, то и вопросы, как правило, формулируются по модели «Насколько вам нравится услуга?» и «Насколько вы довольны сервисом?». Единственно правильной методики для выявления удовлетворенности не существует (есть несколько вариантов расчета, каждый из которых верный), поэтому подбор шкал производится под непосредственные цели и объекты исследования. Позволительно использовать как трех-, пяти- и десятибалльные шкалы, так и простые «да/нет» вопросы. Но рекомендовано начинать подобные исследования на основе пятибалльной системы. Оценки от 1 до 5 более привычны на территории РФ и стран СНГ из-за образовательных систем, поэтому респондентам будет сравнительно проще выбрать. Помимо этого, пятибалльные системы оценки позволяют более четко разграничить оценки, поскольку разница между 3 и 5 по пятибалльной шкале куда заметнее, чем разница между 6 и 8 по десятибалльной.

Разумеется, психология респондентов также влияет на качество данных и может повлиять на исследование и его результаты. В основном, только в случае открытого конфликта человек может поставить по-настоящему низкий балл (1-2), поэтому недовольство чаще всего будет выражено игнорированием опроса или нейтральной оценкой. Таким образом, чтобы достигнуть дополнительной точности собранных данных, обычно заменяют и адаптируют шкалы после проведения пилотирования.

Сферы применения исследования CSAT

Для того чтобы изучить индекс удовлетворенности клиентов, может быть впечатляющее множество причин. Практически каждый процесс, вовлекающий в деятельность компании потребителя, может быть оценен с точки зрения того, на кого направлены усилия и труд маркетингового отдела:

Индекс удовлетворенности клиентов возможно измерить с помощью нескольких способов сбора данных. В зависимости от требований к скорости проведения и целевой аудитории могут использоваться личные опросы, телефонные опросы или онлайн-методы. Наиболее уместный и эффективный формат выбирается в зависимости от особенностей объекта исследования.