Восприятие качества оказываемых услуг потребителями напрямую зависит от людей, которые работают с клиентами. Менеджеры по продажам, операторы колл-центров и даже секретари обязаны демонстрировать высокий уровень подготовки и объективный профессионализм во время работы. И, чтобы проверить их работу и получить информацию о том, как именно они выполняют свои обязанности, можно воспользоваться «тайным звонком».
Mystery calling
Проведение телефонных звонков в компании
под видом покупателей
В зависимости от целей исследования, тайный звонок может быть направлен как на контроль качества работы отдела продаж заказчика, так и на сбор коммерческих предложений конкурентов (конкурентная разведка). Нередко Mystery calling применятся для контроля за работой дилеров, выявления как их менеджеры по продажам презентуют продукцию вашей компании в сравнении с конкурентами. Суть метода заключается в подготовке группы тайных «клиентов», каждый из которых проведёт звонок по заранее сформированной легенде с чек-листом. Перед проведением исследования, разрабатывается стратегия на основе продукта, услуги или требуемой для получения информации. Результаты звонка (заполненные анкеты, составленный отчет) предоставляются вместе с аудиозаписями разговоров.
Услуга «тайный звонок» является важным инструментом проверки качества обслуживания. Благодаря Mystery calling, становится возможным:
- Узнать слабые места своего отдела продаж и сравнить с конкурентами;
- Проконтролировать эффективность проведенного обучения менеджеров по продажам;
- Получить информацию о том, насколько точно сотрудники соблюдают стандарты компании, эффективно применяют техники продаж;
- Получить коммерческие предложения конкурентов и сопутствующие материалы, выявить их практики в продаже товаров / услуг;
- Проанализировать, как предлагают Вашу продукцию дилеры при обращении к ним клиента (в сравнении с продукцией конкурентов).
Помимо точных показателей, подготовленные клиенты могут собрать информацию, носящую более личный характер. Передать эмоциональное впечатление от разговора, оценить собственный опыт общения с сотрудником или дать общую оценку оказанного им внимания. Также это позволяет изучить реакции сотрудников на жалобы, претензии и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть в процессе их работы. Создавая безопасные условия для изучения реакций сотрудников в стрессовой обстановке, становится возможным не только подготовить их к настоящим столкновениям, но предварительно оценить их стойкость и профессионализм.
